1、服务内涵

亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂。

主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户。

及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。

有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决。

终身服务：对HOWO、斯太尔王、斯太尔等提供终身技术服务。

2、服务理念

车在用户手中，更在亲人心中。

3、服务宗旨

用户第一、质量第一、信誉第一。树立"维护用户利益就是企业效益"的思想，做到想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难，维护中国重汽销售部及其产品的信誉。

4、服务目标

让重汽车一路平安。

5、服务作风及态度

5.1接待用户要热情、耐心，不得推诿扯皮。

5.2听取用户意见要虚心，不得和用户争吵。

5.3对待用户要一视同仁，不得厚此薄彼。

5.4接到信息要善始善终，不得不管不问。

5.5服务工作要及时、果断，不得拖泥带水。

5.6对待工作要坚持原则，秉公办事，不得吃拿卡要。

5.7贯彻制度要严肃认真，不得自行其事。

5.8处理问题要实事求是，不得弄虚作假。

5.9对待工作要各负其职，不得上推下卸。

5.10发现问题要全面检查，不得就事论事。

6、文明用语规范

6.1宣传客户用语

6.1.1客户是需要接待的最重要的人，不管他亲自光临，或来函来电咨询。

6.1.2客户光顾不是妨碍我们的工作，而是我们工作的目的所在。

6.1.3为客户服务不是对他的照顾，而是他给予我们一个服务机会，照顾了我们。

6.1.4客户不是与之争论或斗智的对象，谁也不能在与客户的争执中取胜。

6.1.5客户带着需求而来，我们的工作就是通过努力来满足他的需求。

6.1.6不是客户依赖我们，而是我们依赖客户。

6.1.7永远以微笑对待客户，永远以诚信对待客户！

6.2接听电话用语：

6.2.1您好，这里是中国重汽集团济南卡车股份有限公司XX服务站，请讲话。

6.2.2您的车出现了什么问题？

6.2.3您对重汽有什么意见？我能帮您解答吗？

6.2.4别着急，慢慢讲，我们会帮您解决问题。

6.2.5 不论客户态度如何，都不允许与客户争吵，电话结束后要轻放听筒。

6.2.6 对客户的咨询、抱怨、要求等，要细心听取，认真记录。对客户讲解要耐心，对自己不能回答的问题，应告诉用户将在2小时之内给予答复。

6.2.7 对当时不能回答的问题，放下电话听筒后，应立即咨询了解，或请相关负责人给客户答复。

6.2.8 对客户的产品质量投诉，要细心听取，耐心询问，详细记录客户姓名、电话、车辆故障地点、产品型号、出厂编号、故障详情等。对能电话解决的简单故障电话解答。

6.3接待客户用语

6.3.1您请坐，请喝茶，请销候。

6.3.2希望您能监督我们的工作。

6.3.3感谢您使用中国重汽销售部产品，我们将全方位为您服务。

6.3.4您来到中国重汽集团济南卡车股份有限公司服务站就等于到家了。

6.3.5您对我们有什么意见，可以向我们领导反映。

6.3.6您对中国重汽销售部车有什么建议，请讲。

6.3.7请您把对我们服务工作的意见写下来，好吗？

6.3.8请您长话短说，我们带件到现场去解决，好吗？

6.3.9对不起，我们马上调件，在最短的时间内给予修复。

6.3.10这问题我没遇到过，我马上打电话询问重汽服务代表。

6.3.11我们是按中国重汽销售部有关规定来执行，望您谅解。

6.3.12这事我不清楚，我帮您问一问好吗？

6.3.13您还有什么不清楚、不明白需要我们帮助的吗？

6.3.14正确的使用方法和维修保养很重要，请您要注意。

6.4用户离站用语

6.4.1谢谢您给我们一次为您服务的机会。

6.4.2今后车辆有什么故障，只要您打个电话，我们随时都会帮您解决。

6.4.3再见

6.5服务禁语

6.5.1谁卖的车，找谁服务，不要找我。

6.5.2总成的问题，找总成厂服务。

6.5.3车的质量不好，买进口车去。

6.5.4我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。

6.5.5谁服务好，就找谁去吧。

6.5.6上级不同意索赔，我们也没有办法。

6.5.7车己经出保了，我们不管。

6.5.8这是胎里带的问题，我们也没有办法，修不好。

6.5.9车原来就有问题，出库没给整修，我也没办法。

6.5.10这件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个吧。

6.5.11我马上就下班了，你的事以后再说吧。

6.5.12我们正在调着件，你急什么。

6.5.13不知道，济南去问。

6.5.14急什么，等着吧！

6.5.15我不管，没人干。

6.5.16少啰嗦，快交钱。

6.5.17没时间，不能去。

6.5.18你自己去办（领、搬、拿）。

6.5.19谁的车，真碍事。没长眼，快开走。

6.5.20墙上有，自己看。眼睛干什么用的？

6.5.21你什么毛病，这么啰嗦。

7、 来访客户接待规范

7.1 对来访客户，接待人员应站起来微笑迎客，主动问候，招呼入座，送上一杯热茶。

7.2 对客户的陈述，应认真做好接待记录。与客户交谈语言要谦和、诚实、热情。

7.3 对来公司和服务站咨询产品的顾客，要诚实推介，重点介绍新产品及公司对产品与服务的保障能力、开发能力。如：产品技术等级、主要技术参数、主要总成配置、可靠性、使用性、性价比、“亲人”服务内容等。

7.4 对来公司和服务站投诉产品质量问题的客户，应详细询问并记录故障发生过程，在2小时之内确定解决方案，并告知客户，立即组织实施。

7.5对来公司和服务站投诉服务质量问题的客户，应详细询问并记录上次故障发生过程、维修服务过程、本次故障过程，或客户服务要求被拒绝、延误的过程。在 2小时内答复客户处理措施方案。随后调查处理，并将处理结果通报给客户。

8、统一五个思想认识

8.１、服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时。

8.２、服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。

8.３、服务深度：根据服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。

8.４、服务广度：满足和创造性引导用户需求，开拓新市场。            　　

8.5、服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于用户的期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。